Omgaan met agressie

Agressie in de omgeving is nooit leuk. Toch zijn er enkele tactieken voor het omgaan met agressie. Daarbij ligt de focus vooral op het niet verder laten escaleren van de situatie.

De meeste mensen hebben er wel eens mee te maken gehad. Agressie in de omgeving. Soms als het gevolg van te veel alcohol, soms omdat iemand zijn "recht" komt halen. Agressie wordt door psychologen gezien als gedrag en niet als emotie, maar agressie is wel het gevolg van een emotie: boosheid. Het gedrag agressie is aangeleerd en afgekeken van anderen. Sommige mensen verwarren agressie met assertiviteit. Dit zijn beslist twee verschillende dingen. Bij agressiviteit wordt de ruimte van een ander ontnomen, terwijl een assertief persoon voor zichzelf opkomt en daarbij rekening houdt met anderen.

 

De emoties kunnen bij agressie flink oplopen. Agressie kan aanstekelijk werken. Een persoon is snel geneigd om zelf ook agressief te worden als hij of zij agressief wordt benaderd. Laat u hiertoe niet verleiden. De situatie escaleert alleen maar wanneer u zelf ook agressief reageert.

 

 

Soorten agressie

Er zijn verschillende soorten agressie te onderscheiden. Allereerst is er de emotionele chantage. Bij emotionele chantage zet een persoon veel druk op de ander en speelt daarbij in op de zwakheden van de ander. Er is meestal sprake van dreigementen. Als de ander dit niet doet, dan zal de persoon dat doen. Emotionele chantage is een vorm van agressie waarbij niet direct fysiek geweld aanwezig hoeft te zijn, maar emotioneel geweld des te meer. U kunt emotionele chantage door een ander voorkomen door uw grenzen goed aan te geven en te blijven bewaken. Geeft u toe, dan zal de ander vaker proberen met emotionele chantage iets gedaan te krijgen.

 

Frustratieagressie komt voor wanneer iemand vindt dat hem of haar een groot onrecht is aangedaan en daardoor boos en agressief wordt. Het komt vaak voor bij het loket van allerlei instanties. Een boze klant die zijn of haar recht komt halen bij de receptie. Daarbij is het belangrijk dat de medewerker rustig blijft en de boze persoon het idee geeft dat er naar hem of haar geluisterd wordt. Het beste is om de zaak te de-escaleren en aan te geven dat u naar het probleem zult gaan kijken. Bent u niet de bevoegde persoon, zorg dan dat er een persoon bij komt die wel wat aan het probleem kan doen. Hiermee heeft u de grootste kans dat de boze klant weer rustig zal worden.

 

Wanneer er ook fysieke dreigementen bij komt kijken is er sprake van doelgerichte of instrumentele agressie. Dit is ook het geval wanneer iemand een wapen met zich meebrengt. In dergelijke gevallen staat uw veiligheid op nummer één en kan een meegaande houding noodzakelijk zijn. Denk aan een bankoverval. Dreigt iemand met fysiek geweld, probeer dan als uw veiligheid dit toelaat, de-escalerend te werk te gaan. Ga niet op het verzoek van de persoon in, terwijl u wel begrip toont voor de woede. Schakel zo mogelijk hulp in van een collega of een omstander.

 

 

Omgaan met agressie

Hoewel de emoties flink kunnen oplopen bij agressie is het goed om zelf rustig te blijven. Toon begrip voor de boze persoon. Iemand die zich begrepen voelt wordt na een tijdje vaak weer rustig. Geef als uw veiligheid dat toelaat niet meteen toe aan de wens van de persoon. Emotionele chantage is voor veel mensen een middel om gedaan te krijgen wat ze willen. Stemt u een keer toe, dan is de kans op herhaling groot. In het geval van wapens of fysiek geweld speelt uw eigen veiligheid de grootste rol. Denk aan een overval op een benzinestation of een bankoverval. Medewerkers dienen eerst aan hun eigen veiligheid te denken en dan pas aan de financiële schade.

 

Er zijn organisaties die cursussen "omgaan met agressie" aanbieden. Daar kan men gesprekstechnieken leren, leren om rustig te blijven bij agressie en zal er soms ook een stukje zelfverdediging om de hoek kijken. Deze cursussen zijn een aanrader voor hulpverleners en mensen die receptiewerk doen en regelmatig agressieve klanten aan het loket hebben.